Alors que l’intelligence artificielle et l’automatisation prennent une place croissante dans la relation entre entreprises et consommateurs, CEM Africa 2026 ouvre ce mardi 18 août au Cap, en Afrique du Sud, avec une interrogation centrale : jusqu’où peut-on numériser l’expérience client sans affaiblir la relation humaine ?
La 14e édition du sommet se tient du 18 au 20 août 2026 au Century City Conference Centre. Organisé par VUKA Group, l’événement rassemble des responsables de l’expérience client, du marketing, des services numériques et de la transformation des entreprises venus de plusieurs secteurs. Les organisateurs annoncent une communauté de plus de 1 000 participants.
La confiance au centre de la transformation numérique
Cette année, CEM Africa place ses travaux sous le thème « Trust, Technology and the Human Future of CX in Africa », soit la confiance, la technologie et l’avenir humain de l’expérience client en Afrique. Derrière cette formulation se trouve un enjeu désormais stratégique pour les entreprises du continent : accélérer l’utilisation de l’IA et de l’automatisation tout en conservant des services compréhensibles, accessibles et capables d’entretenir une véritable confiance avec les consommateurs.
Les discussions doivent notamment porter sur l’adoption responsable de l’intelligence artificielle, l’automatisation, les parcours omnicanaux, l’expérience des salariés et la mesure du retour sur investissement des nouvelles technologies appliquées à la relation client.
L’enjeu possède une dimension spécifiquement africaine. Le développement rapide des usages mobiles, l’importance croissante des plateformes conversationnelles et la coexistence de consommateurs très connectés avec des populations encore confrontées à la fracture numérique obligent les entreprises à concevoir des modèles qui ne reposent pas uniquement sur la technologie.
Trois jours entre réseautage et stratégies d’entreprise
La journée du 18 août constitue une phase de préconférence, avec des activités destinées à favoriser les rencontres entre participants. Le programme principal se concentre ensuite sur les 19 et 20 août, avec conférences, ateliers techniques, échanges professionnels et présentation de solutions destinées aux entreprises.
Parmi les personnalités annoncées figurent Khensani Nobanda, directrice marketing du groupe Nedbank, Bruce Whitfield, journaliste économique et auteur sud-africain, ainsi que Martin Urrutia, spécialiste international de l’industrie du jouet. Plusieurs responsables de l’expérience client de FNB, Discovery Limited, Johannesburg Stock Exchange et Santam figurent également au programme.
Au-delà des innovations présentées, CEM Africa 2026 devrait ainsi mesurer une évolution plus profonde du marché africain : l’expérience client n’est plus seulement une affaire de service après-vente ou de marketing. Elle devient un terrain où se rencontrent IA, données, confiance, culture d’entreprise et attentes sociales. Et dans cette transformation, la capacité à conserver une relation humaine pourrait devenir aussi déterminante que la sophistication des outils numériques.
La Rédaction
