Dans un contexte de bancarisation croissante mais inégale, les services financiers africains continuent de susciter une perception mitigée parmi les usagers. Une enquête de l’Organisation africaine des consommateurs (OAC), menée dans 23 pays, met en évidence une fragilité persistante de la confiance, alimentée par la perception du coût du crédit et le déficit de transparence des institutions.
Une enquête de grande ampleur sur les perceptions financières
Présentés à Lomé par le Dr Emmanuel Sogadji, directeur exécutif de l’OAC et président de la Ligue togolaise des consommateurs (LTC), les résultats reposent sur un échantillon de 10 655 répondants répartis dans 23 pays africains.
L’étude s’inscrit dans une logique de lecture transversale des services financiers, en interrogeant la manière dont les usagers perçoivent les conditions de crédit, la lisibilité des produits bancaires et la qualité de la relation client.
Une confiance structurellement fragile
Au-delà des indicateurs de satisfaction, l’enquête révèle surtout une zone d’instabilité dans la relation entre institutions financières et usagers.
28,2 % des personnes interrogées déclarent une insatisfaction directe concernant les conditions d’octroi et de remboursement des crédits, tandis que 31,8 % restent dans une position neutre, révélatrice d’un manque d’adhésion ou de lisibilité du système.
Ce positionnement intermédiaire, souvent sous-estimé, traduit une forme de distance structurelle entre l’offre financière et les attentes des usagers.
Transparence limitée et perception élevée du coût du crédit
Les critiques les plus marquées concernent la lisibilité de l’information financière.
Plus de 54,1 % des répondants estiment que les taux d’intérêt ne sont pas suffisamment explicites, tandis que 59,7 % jugent insuffisantes les informations relatives aux échéances de remboursement.
Dans le même temps, 71 % considèrent les taux de crédit comme non compétitifs, ce qui alimente une perception d’asymétrie entre institutions financières et clients. À cela s’ajoute un autre facteur de tension : 58 % des usagers jugent les modalités de recouvrement trop contraignantes.
Une amélioration relative de la relation client
Dans ce tableau globalement critique, un segment apparaît plus stable : la relation client.
L’accueil dans les institutions financières est perçu de manière plus positive, signe d’une amélioration progressive des standards de service, même si cette évolution reste insuffisante pour compenser les déficits structurels identifiés sur les produits financiers eux-mêmes.
Des dynamiques communes aux marchés africains
L’enquête, bien que transnationale, met en évidence des tendances convergentes sur les marchés financiers africains : un accès au crédit encore limité, un coût élevé du financement et une forte sensibilité des usagers à la transparence contractuelle.
Ces éléments traduisent moins des disparités nationales que des contraintes systémiques liées à la structuration du secteur financier sur le continent.
Les résultats de l’OAC dessinent un constat clair : la modernisation des systèmes financiers africains ne se joue pas uniquement sur l’expansion des services, mais sur la reconstruction de la confiance.
Sans amélioration de la transparence et sans rééquilibrage du coût du crédit, l’inclusion financière risque de rester partiellement formelle, plutôt que pleinement effective.
La Rédaction
