Un réseau défaillant, une connexion Internet insatisfaisante ou un service facturé dans des conditions contestées ne relèvent pas nécessairement du simple désagrément que l’abonné doit accepter. À Sotouboua et Blitta, une récente campagne de proximité de l’ARCEP remet au premier plan un enjeu essentiel du marché togolais des télécommunications : donner au consommateur les moyens de transformer son mécontentement en recours.
Les échanges organisés avec les usagers ont porté sur la téléphonie, l’accès à Internet, les services à valeur ajoutée, mais aussi sur l’information relative aux offres et aux tarifs. Autant de domaines dans lesquels la relation entre opérateurs et abonnés suppose que ces derniers connaissent précisément leurs droits.
L’enjeu dépasse donc la sensibilisation. Dans un marché devenu indispensable à la vie économique et sociale, la qualité de service ne dépend pas uniquement des investissements des opérateurs ou des contrôles du régulateur. Elle se mesure aussi à l’expérience quotidienne de millions d’utilisateurs.
De l’insatisfaction à la réclamation
Encore faut-il qu’un consommateur sache quoi faire lorsqu’un problème persiste. L’ARCEP rappelle l’existence de procédures permettant de faire remonter les difficultés rencontrées et met à disposition le 8000 pour les appels ainsi que le 96 88 00 00 via WhatsApp.
Ces canaux peuvent donner une autre portée aux réclamations individuelles. Un problème signalé et documenté devient une information susceptible d’aider le régulateur à identifier des dysfonctionnements récurrents et à apprécier plus finement la qualité réellement vécue par les abonnés.
Les associations de consommateurs, notamment l’Association togolaise des consommateurs (ATC) et la Ligue des consommateurs du Togo (LCT), participent également à cette appropriation des mécanismes de recours.
Faire du consommateur un acteur de la régulation
Cette évolution modifie progressivement la place de l’usager. Il n’est plus seulement destinataire d’une offre commerciale : il peut aussi contribuer, par ses signalements, à faire apparaître les écarts entre les services annoncés et ceux effectivement délivrés.
Mais l’existence d’un numéro de recours ne suffit pas. Encore faut-il que les abonnés le connaissent, sachent dans quelles circonstances l’utiliser et puissent constater que leurs réclamations sont effectivement prises en compte.
C’est à cette condition que la protection du consommateur peut devenir un véritable instrument de régulation. Dans les télécommunications, apprendre à réclamer lorsqu’un droit n’est pas respecté, c’est aussi apprendre à peser sur la qualité du marché.
La Rédaction
